¿Cómo transformo mi E-commerce a Omnichannel?

Publicado 03/06/2021

Hoy las personas están consumiendo a través de múltiples canales (internet, redes sociales, tiendas físicas) y el retail debe salir al encuentro de los shoppers donde quiera que estén.

Para solventar las nuevas exigencias que está enfrentando el retail, es que las empresas están implementando una serie de nuevas herramientas tecnológicas para satisfacer las necesidades de estos nuevos consumidores.

Por eso la importancia del uso integral de herramientas físicas y digitales, desde la publicidad enfocada en redes sociales, hasta compras web a través de dispositivos móviles.

Si ya estás listo para enriquecer y personalizar la experiencia de tus usuarios en tu e-commerce, tal vez te interese leer nuestra publicación: “¿Cómo se puede beneficiar tu eCommerce de la Inteligencia Artificial?”

 

¿Por qué es importante la Omnicanalidad?

El objetivo final de la omnicanalidad es construir una experiencia de cliente cohesionada a sus gustos y necesidades, con una estrategia bien pensada detrás. Se debe considerar al cliente, el centro de atención, su fidelidad hacia la marca aumenta, así como también sus posibilidades de compra.

Para los clientes el uso de diferentes dispositivos forman parte del día a día, por esto mismo, las marcas deben estar presentes y conectadas a sus operaciones, a través de diferentes canales. Esto permite adaptarnos al estilo de vida de los clientes, a la vez que habilita a nuestra empresa para poder competir en un entorno en donde los pure players ganan terreno a pasos agigantados.

Otra ventaja es que la omnicanalidad nos ayuda a sobrevivir a la evolución de un comercio multidimensional, donde el cliente es quien decide cómo, cuándo y dónde comprar. También nos habilita a competir y empezar a escalar lugares. Comercio físico y online requieren de Omnicanalidad y New Retail.

 

El cliente es la razón principal para la omnicanalidad

Ahora que sabemos que los consumidores actuales se mueven en diferentes dimensiones, canales y dispositivos, debemos ponernos en sus zapatos y saber que ellos lo ven como un todo y no piensan en términos de canales. Solo evalúan la manera en cómo se relacionan con tu marca. Este viaje fluye entre lo digital y lo físico, y a esto se le conoce como New Retail.

Aquí te compartimos cómo es el comportamiento del cliente alrededor de un entorno omnicanal:

  • Es un consumidor informado que usa la tecnología y que tiene nuevos hábitos de consumo.
  • Investiga en internet sobre los artículos y/o servicios que desea adquirir.
  • Obtiene información a través de recomendaciones de amigos de sus redes sociales.
  • Revisa opiniones y experiencias de otros usuarios publicadas en sitios web y blogs.
  • Tiene múltiples canales de contacto (punto de venta, call center, marketplaces, aplicaciones móviles, etc.), para comprar sus mercancías.

 

La omnicanalidad es la mejor forma de competir contra los pure players más grandes del mundo

Desarrollando las siguientes capacidades:

  1. Venta en tiendas físicas con piso extendido en digital
  2. Compra en línea y envío desde la tienda
  3. Compra en línea y entrega en tienda
  4. Click and collect
  5. Consulta de inventario en tiendas

 

¿Cuál es la diferencia entre Cross-Channel, Multicanalidad y Omnicanalidad?

Los usuarios interactúan con diferentes canales de diferentes maneras y cada canal tiene algo único que ofrecer a tu campaña de Marketing. Al utilizar sus diferentes fortalezas puedes crear una estrategia de marketing de gran alcance, y con la que los usuarios realmente puedan interactuar.

  • Multicanalidad: Cuando nos referimos a implementar una estrategia multicanal estamos hablando de definir los diferentes canales de venta y distribución con los que pretendemos llegar a nuestro target. No se trata de lanzar la misma comunicación en todos los medios elegidos, sino que debes adaptar tu mensaje a cada uno de ellos. De esta forma, logran hacer participar a los consumidores en alguno de ellos.                                                                                                                                                                
  • Omnicanalidad: Las estrategias omnicanal permiten a los clientes acceder a información en tiempo real, donde y cuando quieran, sin importar el canal utilizado. Por otro lado, permite a las marcas romper la brecha entre online y offline.
  • Cross-Channel: Los clientes usan varios canales para realizar la acción (compra). La idea es mezclar todos los canales para tener una experiencia completa. El usuario puede realizar una compra online y elegir la opción “Click & Collect” para recoger su pedido en la tienda física. O viceversa, el usuario va a la tienda física pero no compra nada, después en su casa decide comprar el producto online.

 

¿Cómo ofrecer una experiencia omnicanal?

Para lograr ofrecer una excelente experiencia Omnicanal, las marcas deben adoptar soluciones sofisticadas con el objetivo de poder cumplir y superar las expectativas de los clientes.

Estas soluciones de transformación van desde soluciones de inteligencia de geolocalización, data management, interacción con el cliente y permitirán a las marcas tener una vista completa del consumidor, entender su relación con el cliente, y optimizar el engagement para mejorar servicios a través de todos los canales.

 

10 estrategias de transformación Omnicanal:

  1. CX
  2. Catálogo corporativo de producto
  3. OMS
  4. PDV Omnicanal
  5. Administración de precios y promos
  6. Media Center Omnicanal
  7. Plan de venta digitalizado
  8. Del UX al IX. Una sola vista del cliente
  9. Omnichannel MKT
  10. Medios de pago Omnicanal

Es muy importante que tomes en cuenta estos consejos a la hora de crear una excelente experiencia en el omnicanal. Te recomendamos que conozcas a través de qué medio están comprando tus shoppers y entender muy bien que la implementación de la omnicanalidad toma cierto tiempo para ser completada.

Y sí, tal vez el camino hacia la omnicanalidad requiere de más trabajo y concentración por parte de tus empleados para implementarlo. Sin embargo, los beneficios hacen que valga la pena el trabajo y el tiempo extra, ya que a medida que aplicas una estrategia omnicanal a tu mercado en línea, puedes retener clientes y continuar haciendo crecer tu negocio.

¿Quieres informarte más al respecto? Te invitamos a que sigas leyendo nuestro blog: E-commerce y Omnicanalidad, la respuesta a la nueva normalidad”.

 

 

https://www.brighttalk.com/webcast/18450/471380

https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-excepcionales-experiencia-omnicanal

https://marketing4ecommerce.mx/hablamos-de-la-omnicanalidad/

https://www.shopify.com/enterprise/omni-channel-vs-multi-channel